Путь клиента: от первого касания до использования
Помогаем понять, где ломается путь клиента от первого контакта с брендом или продуктом до покупки, подключения, активации и первого опыта использования — чтобы убрать точки потери и сделать путь более понятным и бесшовным.
В каких ситуациях можем помочь
Проблема в цепочке шагов
Проблема не в одном экране или канале, а в цепочке шагов клиента
Пользователи теряются
Теряются до покупки, подключения или первого целевого действия
Офлайн и онлайн не связаны
Есть точки контакта, которые плохо связаны между собой
Много этапов до результата
Непонятно, где именно возникают потери
Трафик есть, конверсии нет
Есть интерес, но конверсия в покупку или активацию низкая
Нужна картина целиком
Команда хочет понять путь клиента целиком, а не точечно по отдельным частям
Что мы предлагаем
Исследуем путь клиента от первого касания до начала использования продукта, чтобы увидеть, где возникает трение, что ломает ожидания и какие шаги мешают человеку дойти до результата.
Карта клиентского пути
Собираем карту клиентского пути
Точки контакта
Анализируем реклама → сайт → оффер → заявка → покупка → онбординг → первый опыт
Точки потери
Выявляем точки потери, барьеры и разрывы между этапами
Ожидание vs реальность
Смотрим, где ожидание клиента не совпадает с реальным опытом
Рекомендации
Формируем рекомендации по улучшению пути, коммуникации и процессов
На выходе команда получает целостное понимание: где и почему клиент отваливается до покупки, активации или первого результата, и что нужно менять, чтобы путь стал короче и понятнее.
Отдельная команда для проекта
Работаем как встроенный юнит вашей команды.
Продюсер
Контролирует сроки и организацию проекта
Ведущий исследователь
Разрабатывает план исследования, отслеживает качество и отвечает за согласованный результат
Исследователь
Изучает путь клиента, проводит интервью, фиксирует проблемные точки, формирует выводы и презентует их команде
Кому подходит
Маркетинговой команде
Продуктовой команде
Сервисным и CX‑командам
Владельцу бизнеса
Digital‑команде
Команде улучшения пути до покупки или активации
Что вы получите в результате
Карту пути клиента
Увидите путь от первого контакта до использования продукта целиком
Точки потери и барьеры
Поймёте, где именно люди тормозят, сомневаются или уходят
Разрывы между ожиданием и опытом
Зафиксируем, на каких этапах клиентский опыт не соответствует обещанию
Приоритеты улучшений
Команда поймёт, какие изменения сильнее всего повлияют на путь и конверсию
Рекомендации по коммуникации, процессам и продукту
Не только что происходит, но и что с этим делать дальше
Сроки и стоимость
от 3 до 6 недель
от 500 000 ₽
Стоимость зависит от длины пути, числа точек контакта и сложности сценария.
Что мы делаем и как
Бриф
Определяем, какой путь нужно разобрать: до покупки, подключения, активации или первого результата
Карта шагов
Собираем текущую карту шагов и точек контакта
Полевой этап
Проводим интервью, дневники или другие подходящие методы
Анализ
Анализируем, где путь ломается и где возникают ожидания, которые не оправдываются
Итоговая карта
Формируем карту пути с проблемными точками и логикой потерь
Рекомендации
Передаём рекомендации по улучшению опыта, коммуникации и процессов
Кейсы
ОТП Банк
Карта пути клиента и приоритеты улучшений на ключевых этапах
VK
Анализ цепочки шагов и точек потери от касания до активации
Обсудим путь вашего клиента?
Управляющий партнер Юрий Григоренко — подберёт команду и расскажет, как это работает.
